Функциональная поддержка

Функциональная поддержка в данном контексте означает передачу аутсорсерам определенных функций организации целиком. Для инфраструктурных видов деятельности это могут быть: поддержка и обслуживание клиентов, управление сетью (данные, голосовая почта), серверные операции, администрирование систем н баз данных, настройка и поддержка межсетевого экрана и любая другая специфическая для конкретной организации функция, связанная с поддержкой инфраструктуры. Со стороны бизнес-приложений это будут услуги в области разработки и поддержки приложений, управление веб-контентом или, опять-таки, любая другая бизнес- функция компании.

Аутсорсинг печати отдельных функций или сервисов имеет целый ряд достоинств и недостатков. ИТ-директор должен выбирать варианты аутсорсинга печати, опираясь на корпоративную культуру, цели и потребности бизнеса, а также учитывая политические соображения и изменения, которые необходимо провести.

Причинами аутсорсинга печати отдельных функций могут быть следующие факторы:

• — внутренней ИТ-группе не хватает опыта для технической поддержки или обслуживания клиентов;
• — быстрое pacширение создает сложности с выполнением требований;
• — принято решение о снижении затрат на услуги;
• — введена новая функция, которая требует немедленной реализации.

Учитывая эти факторы, ИТ-директор должен оценить ситуацию и возможное влияние, которое аутсорсинг печати окажет на сотрудников как ИТ-организации, так и всей компании. Это не то решение, которое можно принимать быстро, поскольку оно оказывает влияние на всю организацию. Обязательно возникнут вопросы, выходящие за рамки ИТ-организации. Например, если вы отдаете на аутсорсинг печати функцию поддержки и обслуживания клиентов (help desk), то сотрудники департаментов производства, отгрузки, получения и других обязательно будут думать, не станет ли их департамент следующим для передачи на аутсорсинг печати. С другой стороны, иногда проявляется и позитивный эффект. Например, если ИТ-труппа не соответствует ожиданиям пользователей, то решение о передаче ряда функций на аутсорсинг печати будет воспринято позитивно.

Одни компании отдают на аутсорсинг печати ИТ-функцию целиком, другие — лишь ее небольшие участки, а третьи используют гибридные модели. Не существует правильных или неправильных моделей. Все зависит от корпоративной культуры, стратегической или операционной деятельности ИТ-организации, ее долгосрочных целей, важности сохранения ключевых знаний внутри компании, краткосрочных инициатив по сокращению затрат и т. д. Независимо от причин перед принятием решения о передаче отдельной функции на аутсорсинг печати необходима внимательная и детальная проработка этого вопроса.

На современном рынке можно встретить даже десятилетние контракты на аутсорсинг печати отдельных функций, при этом досрочное расторжение контракта влечет серьезные штрафные санкции. Такие сделки обычно предполагают выгодные условия в краткосрочной перспективе и высокие издержки в дальнейшем. Мир ИТ изменчив, и, определив в контракте границы предоставляемых поставщиком услуг, вы обязательно столкнетесь с непредвиденными задачами, которые потребуют решения, и зачастую именно здесь поставщики услуг, аутсорсинга печати пытаются извлечь максимальную прибыль. Нечеткость в контрактах может привести к конфликтам, вызванным неоправданными ожиданиями одной из сторон. Остерегайтесь контрактов и соглашений об уровне услуг, которые предлагают поставщики, обычно они лучше всего защи­щают только свои собственные интересы.

Контракты для данного вида аутсорсинга печати обычно включают соглашения о предоставлении определенного уровня услуг в рамках общепринятых стандартов услуг. Проблема в том, что большинство клиентов не имеют возможности количественно измерить тот уровень услуг, о котором говорит их поставщик. Это ведет к ситуациям, когда требования пользователей не удовлетворены, в то время как статистика о проделанной работе, представленная поставщиком, полностью соответствует требованиям договора. Такой сценарий развития событий может стать для ИТ-директора кошмаром наяву.

Также важно понимать, что само по себе использование аутсорсинга печати не гарантирует повышения уровня услуг. Нередко встречались ситуации, когда поставщики быстро сменили друг друга, не справляясь с поставленными задачами.

Из всего этого следует один важный вывод: если вы отдаете отдельную функцию аутсорсеру, готовьтесь управлять взаимоотношениями с ним, как и при любом другом виде аутсорсинга печати. Контролируйте своего поставщика и не дайте ему получить контроль над вами или вашим персоналом. У меня была ситуация, когда менеджер поставщика по работе с клиентами постоянно спрашивал меня, почему я не рассматриваю их как партнеров. Ведь, в конце концов, они делали всю работу, отвечали за функцию работы с клиентами, поддерживали инфраструктуру и соответствующим образом реагировали на все непредвиденные сложности. А ответ был прост: я рассматривал их как контрагентов в вопросах работы с клиентами, но не как партнеров. Я платил им но договору, отдельно оплачивал счета на непредвиденную работу; они ничем не рисковали. Rot если бы в один прекрасный день они пришли ко мне с таким решением, которое выручило бы меня или клиента, уберегло бы от нас денежных потерь, но при игом, возможно, о ущерб их собственным доходам, вот тогда я посчитал бы их партнерами. Но никак не раньше.

Другим источником разногласий является разница между понятиями «время реагирования на возникающую проблему» и «время ее разрешения». Поставщик услуг всегда пытается обговаривать в контракте время реагирования, в то время как клиенту па самом деле интересно время разрешения проблемы. И чем разница? Время реагирования означает отрезок времени, за который представитель поставщика услуг свяжется с вами, причем без всяких гарантий относительно решения задачи, тогда как время разрешения проблемы означает тот промежуток, за который возникшие проблемы будут действительно устранены. Обычно поставщики используют в переговорах аргумент: «Мы не можем обозначить четкого времени решения проблемы, потому что не знаем, в чем она будет заключаться и будет ли она вообще зависеть от нас». Что должен ответить ИТ-директор? «Хорошо. Давайте договоримся о времени разрешения проблем с учетом какой-то доли неопределенности». Это означает, например, что для 80% обращений за поддержкой время разрешения проблем составит не более двух часов. При этом мы понимаем, что для остальных 20% это время может быть больше. Конечно, в этом случае ИТ-директор должен иметь в своем распоряжении все необходимые инструменты для измерения уровня услуг, но они ему понадобятся в любом случае.

Выбирая поставщики услуг по поддержке отдельных функций, помните, что он станет продолжением вашей ИТ-организации и поэтому будет иметь доступ к внутренней информации.

Так ли уж плох функциональный аутсорсинг печати? Например, когда технологии в вашей организации стремительно развиваются, необходимое обучение персонала часто не поспевает за изменениями. Или когда ИТ-персонал не. Справляется с новыми технологиями, на помощь может прийти внешняя организация, особенно если она способна предоставить образованных талантливых специалис­тов по запросу.

Применение функционального аутсорсинга печати выглядит целесообразным в следующих ситуациях:

• — данная функция не имеет стратегического значения;
• — функция требует поддержки 24 часа в сутки семь дней в неделю при отсутствии необходимых внутренних ресурсов;
• — функция выходит за рамки основных компетенций ИТ-организации;
• — отдельный офис слишком мал или географически удален для внутренней поддержки;
• — в организации отсутствуют кадры с необходимым опытом и знаниями.

Стратегическое применение данного вида аутсорсинга печати может включать определенные политические шаги ИТ-директора в ситуации, когда внутренняя ИТ-организация, неважно справедливо это или нет, вызывает серьезные нарекания со стороны заказчи­ков и доверие к ней падает. В таком случае бывает полезно пригласить специалистов со стороны, чтобы разрядить ситуацию и временно отнести излишнее внимание от своего ИТ-персонала. Перед тем как сделать подобный шаг, ИТ-директор должен продумать стратегию сокращения того персонала, который ранее занимался этой работой. Вполне возможно, что внешний поставщик услуг аутсорсинг печатиа сможет занять этих работников в той же области или где-либо  еще, особенно если этот персонал не виноват в потере доверия, несмотря на обвинения со стороны клиента.

21.04.2012, 4779 просмотров.