Главная→sla

Service Level Agrement

Аутсорсинг печати прост для формулировки и контроля SLA, так как уровень сервиса тут определяется только максимально допустимым временем устранения инцидента. При аутсорсинге печати наглядно контролируется статус неисправности. В общем, имеют место всего два статуса – инцидент зарегистрирован (оборудование не работает целиком или частично) и инцидент устранен (функциональность восстановлена).

Наш опыт показывает, что договор SLA лучше составлять отдельно для каждой компании, а не предлагать 3-4 набора опций, так как при изучении инфраструктуры печати заказчика, обязательно выявляются специфические потребности в услугах в какой-либо период времени или в каком-либо департаменте. Одному клиенту обязательно нужно, чтобы простой печати у секретаря не превышал двадцать минут, другому необходима организация точки присутствия и резервного принтера на период сдачи квартальной отчетности.

Ниже мы перечисляем минимально необходимые параметры SLA, при изучении инфраструктуры печати компании чаще всего добавляются дополнительные параметры:


№	Параметры сервиса	Уровень реагирования	Пояснения
1	Звонок специалиста с целью удаленно решить возникшую проблему	15 минут
2	Появление специалиста в месте обнаружения проблемы	8 часов	Перед выездом мастера мы пытаемся помочь и решить проблему по телефону или по интернету и если проблема не устраняется, что выезжает сервисный инженер
3	Появление специалиста в месте обнаружения проблемы для точек присутствия	30 минут
4	Время полного восстановления или подмены оборудования	12 часов	Подмена предоставляется в случае невозможности быстрого восстановления оборудования
5	Время нахождения оборудования в ремонте	7 суток, кроме случаев доставки запасных частей из-за границы
6	Плановое техническое обслуживание	Зависит от нагрузки на оборудование	Не реже, чем раз в 3 месяца.
7	Доставка расходных материалов на склад на объекте.	48 часов	Организуется склад у заказчика. Заказчик выделяет помещение для хранения запаса.

Новости

Service Level Agrement